Автор этого текста - Мария Окорокова, Шут с Императрицей. По ней, действительно, очень чувствуется способность подойти ко всем по-человечески, обратиться из близости, позаботиться. И делает она это не занудно - ибо Шут. Дальше текст ее статьи с моими комментариями курсивом. Кстати, в статье очень хорошо видно именно взаимодействие Луча с подлучом - этот симбиоз всегда очень интересно наблюдать.
"Сразу хочу предупредить – я не буду здесь рассматривать, в какой заумной форме ответить клиенту в случае, если мы как следует напортачили, и никаких научных терминов Вы здесь не найдете. Я пишу для людей и про людей, а не для «персонала», и не с точки зрения добавочной стоимости,– просто хочу поделиться наблюдашками человека, для которого работа с этими разъяренными клиентами была и остается ежедневной развлекаловкой. В этом один из самых важных талантов и инструментов Императрицы, - подойти по-человечески. Так у нее получается лучше всего.
Первое. Выкиньте из головы миф «Клиент всегда прав». Во-первых, клиент – человек, а человеку свойственно ошибаться и, как показывает опыт, очень часто. Во-вторых, человек - не робот, и у него бывают эмоции, настроения, депрессии (в каждой избушке свои погремушки, мне, как Шуту, поверьте). В третьих, Вы – тоже человек (не задумывались над этой свежей идеей?), и Вы вполне можете оказаться правым (по теории вероятности, ничего невозможного не бывает). Это вот уже Шут. Если есть общепринятое правило, то оно идет куда? - Правильно. При этом не зло получается, обратите внимание.
Второе. Вы сняли трубку – что Вы делаете дальше? Здороваетесь, выясняете, в чем проблема, заносите данные в базу, обрабатываете информацию,передаете по назначению. А поговорить и услышать не пробовали? Нет, мы все СЛУШАЕМ, что говорит нам очень злой дядька (или не менее злая тетька) на другом конце провода, но вот СЛЫШИМ ли мы?
Попробуйте поговорить и УСЛЫШАТЬ, что же у этого ЧЕЛОВЕКА болит. Да, врач-акушер несла по матушке ломающийся постоянно (один раз в три года) аппарат УЗИ, заодно всю фирму и каждого сотрудника в отдельности, но параллельно я слышала, что она разговаривает со своей мед-сестрой, и поняла, что у врача заболела любимая кошка (а сломавшийся аппарат сыграл роль катализатора). И на очередной крик в наш адрес я поинтересовалась, что с кисой (сама кошатница), дала телефон ветеринара, выезжающего на дом и помогла связаться с ним. Эта клиника и этот врач стали лучшими друзьями нашей сервисной службы. Еще одна важная способность Императрицы - быстро создавать сотстояние близости, ощущаение доверия.
Третье. Предположим, Вы все-таки услышали «больного», и поняли, что проблема не в Вашем товаре или услуге, а либо вообще в другой области, либо у самого «больного». Но больной Вас СЛУШАЕТ, но не СЛЫШИТ. Вот повышать голос и переходить на непечатную лексику не надо. Злиться тоже. Нужно «встроиться в бред», т.е. заговорить языком Вашего собеседника, желательно в его же темпе и с его же интонациями – БЕЗ СТЕБА!!!! Да уж - вот так НЛП и оказывается на службе у Императриц. Но в нашем случае важно, какая мотивация и какие состояния за всем этим стоят. И в денном случае это не манипуляция - это способ заботы.
Да, со мной разговаривал врач-легочник (убей меня, если я помню, как это пишется по-научному), в крайне сухих выражениях проинформировавший, что всю диагностическую технику нашей фирмы необходимо уничтожить, как представляющую опасность даже не для одной человеческой жизни, но для всей планеты; а в службе приема звонков у нас работают люди с диагнозами от тяжелой степени олигофрении до дебильности. Почему? У него попросили назвать марку, год выпуска и серийный номер аппарата, нуждавшегося в ремонте.
Я спросила, узнает ли он возраст пациента до начала приема. Меня назвали дурой, потому что без возраста прием не возможен – а вдруг там младенец? Это же другая специфика. Я спросила, выясняет ли он ФИО и пол до начала приема. Меня назвали дурой, потому что без этих данных он не сможет идентифицировать пациента. И у мужчин, и женщин своя специфика. Разговор был долгим, смысл Вы уже поняли, дурой меня назвали раз шесть, но когда после всех вопросов я ему объяснила, что и у аппаратов есть возраст (значит, мы выбираем между геронтологом и педиатром), марка (значит, мы выбираем специалиста общего профиля или специалиста по кардио-системама) и т.д., а если мы пошлем не того специалиста, то придется клинике платить дважды, в разговоре возникла пауза, и меня назвали УМНИЦЕЙ (С ОЧЕНЬ удивленной интонацией). Этот врач и эта клиника стали не только нашеми друзьями, но и потом рассказывали всем, как «персонифицированно» (тьфу, слово-то какое) мы подходим к людям и как их любим.
Четвертое, подтверждающее третье. Иногда (еще раз для всех – ИНОГДА!!!) повышение голоса и использование ненормативной лексики не только не запрещено, но и показано. А что делать, если я беседовала с командиром военной части по поводу оплаты работ, а он матом не ругается, а разговаривает. После пяти попыток объяснить, в чем же предмет разговора на литературной русском языке, и получив ответы, не поддающиеся цитированию, но ярко демонстрировавшие полное непонимание собеседником моих вводных, я поменяла вводные на пять слов на его языке, из которых одно было цензурным («где»), второе – блатным («бабло»), остальные также цитированию не подлежали. Деньги мы получили через день, а разговаривала эта военная часть с тех пор только со мной – «они меня ПОНИМАЛИ»! Это был Шут, который пришел Императрице на помощь ))) Другому могло бы выйти боком, елси бы он обматерил командира военной части - а Шуту все сходит с рук. Ибо порыв в нем искренний.. Если вы не Шут, то не пытайтесь повторить это в домашних условиях! :)
Вывод: относитесь к людям, как к людям, а не как к «клиентам», разговаривайте, а не «обрабатывайте жалобу», и будьте сами людьми, и не «персоналом» – и Ваши заказчики перестанут быть зубной болью, а станут Вашими друзьями. И будет Вам счастье!"
